Este artículo está dirigido a la nueva generación de Asesores en Seguridad, que deben aprender a mantenerse firmes frente al Cliente en diferentes situaciones, sin perder la actitud de servicio que es la que favorece al desarrollo sostenido del negocio.
Las Asistencias y sus Causas
A la hora de firmar el contrato, lo correcto es que estén especificados los alcances de la garantía, y especialmente qué cosas no están cubiertas por la garantía, de acuerdo al Procedimiento ISO-IRAM. Si hay una intervención de terceros, si hay una falsa alarma que merece la asistencia inmediata de un técnico para hacer una reparación que resuelva su causa, o si una persona se equivoca en el uso del sistema de alarmas (salvo que se le haya explicado mal el funcionamiento), la garantía no cubrirá la Asistencia que se realice.
Por éso es tan importante el Punto 3 (Altas) dentro de la Rama A del Procedimiento, porque requiere explicarle todo lo necesario a cada una de las personas que utilizarán el sistema de alarmas.
La intervención de terceros puede tratarse del ingreso legítimo por una persona que tiene llave pero que no era inicialmente Usuario del sistema, o el vecino que entró a regar las plantas o a alimentar una mascota. Las visitas y operaciones generadas por situaciones de este tipo que están fuera de garantía deben ser cobradas.
Técnicos las 24 Horas
Podrá pensar que lo anterior es excesivamente exigente… ¿cómo va a cobrar un error de uso? Pero si está aclarado de antemano, debe hacerse. Porque todos los costos alguien los paga, tarde o temprano. Cuando esas cosas se pasan por alto y no se cobra nada, se comienza a perder calidad en el servicio porque después no se tendrán recursos para tener Técnicos disponibles las 24 horas para atender los services urgentes.
Por ejemplo: si tiene un hecho real, debe tener una persona de guardia o de guardia pasiva con el teléfono móvil, para aunque sea poder llamarlo en el momento al Cliente y preguntarle si necesita ayuda, si está todo en orden en el lugar, si le destruyeron el sistema, etc.
Es importante, entonces, contar con un Técnico de Emergencia las 24 horas para hacer la reparación de un sistema cuyo propietario tal vez esté de vacaciones, y que sinó debería viajar de vuelta a su hogar para cuidarlo o quedarse esperando a que llegue un técnico para que le arregle el sistema. En tal caso, se deberá considerar ofrecer un Servicio de Tenencia de Llaves.
En un caso así, no sólo se le arruinaron los equipos y la sensación de seguridad al Cliente, pero también se le arruinaron las vacaciones y perderá su tiempo de descanso. ¿Qué mejor que contar con Técnicos de Guardia para atender esas emergencias? No hace falta que ese Técnico esté despierto, alerta y vigilante: puede descansar y tener el teléfono móvil en su mesa de luz; y si son tres o cuatro Técnicos podrán tornarse un día de guardia cada uno y quedarse con el teléfono a mano la noche que corresponda. Así, no deberían haber problemas, ya que si hacen el mantenimiento de acorde al procedimiento, por lo general podrán dormir toda la noche tranquilos.
Y si eventualmente se los llama a la madrugada porque hubo una falsa alarma, deberá ir y resolverla en el momento para mostrarle al Cliente que realmente tiene un servicio detrás, y no solamente una empresa que le cobra un Abono a cambio de una ilusión de seguridad.
El Buen Servicio tras las Asistencias
Por lo tanto, si esa reparación que se hizo en el momento (a las dos de la mañana, por ejemplo) está en garantía, es responsabilidad de la empresa que su sistema funcione o no. Y si no está en garantía, esta reparación debe ser cobrada al Cliente.
Ahora, si se trata de un buen Cliente que me recomienda, yo puedo decirle: “¿recuerda cuando vinimos a las dos de la mañana porque vino su vecino y entró sin permiso a regar las plantas, y se equivocó al usar la alarma? Nos encargamos de reparar el problema, llamar a la Policía, seguir todo el procedimiento y le atendimos la emergencia para no molestarlo mientras estaba de vacaciones. ¿Recuerda? Éso está fuera de la garantía, vale $1.816,00. Le voy a cobrar la mitad nada más, porque sé que valora nuestro servicio y nos va a recomendar”.
Si esa persona lo recomienda, también le puede hacer un descuento en el próximo service o atención. Si no le recomienda, la próxima vez que comete un error envíe inmediatamente el técnico para que resuelva el problema y le cobre la visita técnica (de Emergencia). Pero si es un buen cliente, hágale una atención especial, y éso lo va a sorprender.
En este sentido, todo evento tiene una continuidad: si es una falsa alarma producto de la empresa, lo arregla para tener Clientes que funcionen correctamente; y si es una falsa alarma del Cliente, se cobra para tenerlo como fuente de ingresos. Así, la gente aprende y no se va a volver a equivocar: no le va a dar la llave a cualquiera; no va a hacer modificaciones del lugar ni alterar las condiciones del buen funcionamiento del sistema, para no generar falsas alarmas. ¿Por qué? Porque la gente aprende por el órgano más sensible que tiene, que es el bolsillo.
Por éso es importante que cada una de las personas que utilizan el sistema reciban de parte del Asesor las instrucciones y sugerencias para el correcto uso del sistema, porque ahí están todos los recaudos que determinan el alcance de la garantía. Y si logramos que todo funcione mejor de lo que el Cliente espera, habremos superado sus expectativas.
Las Excepciones y Recomendaciones
Al darle un trato especial, si sabe que cada excepción es una excepción, el Cliente lo podrá comentar como un logro personal a sus amigos. Pero sus amigos no tendrán derecho a reclamarlas para ellos mismos. Por éso es importante aclarar que las excepciones no son parte normal del servicio.
Algunas excepciones podrían ser regalarle un service, o conseguirle e instalarle un sensor que está necesitando agregar pero no puede pagar, como una gentileza o una atención. Pero tiene que quedar claro que es algo extraordinario.
Y siempre que se regala algo es a cambio de algo, porque nadie regala nada en este mundo. Y éso lo sabe la gente. Puede decirle “yo le hago esta excepción porque usted me recomendó, y así hizo que yo pueda seguir trabajando. Porque ese dinero que las grandes empresas grandes ganan por folletos, publicidad, televisión, marketing, redes sociales, posicionamiento en motores de búsqueda y demás, yo lo invierto en capacitar a mi gente, en capacitarme yo mismo, y en ofrecer elementos de buena calidad. Mi servicio no tiene un componente de marketing, es en sí el servicio que usted recibe”.
“Si usted valora ésto, me va a recomendar, a gente que valore lo mismo. Y para éso, quiero que me avise oportunamente cuando hay algo que no le convence, algo que le genera dudas, que le causa insatisfacción… y si me lo puede decir antes del presupuesto, mejor.”
Oportunidades de Mejora
Otra técnica a aplicar en las encuestas regulares, que uno debería hacer por lo menos una vez al año cuando se revisan los sistemas para hacer mantenimiento, es preguntar “¿Hay algo que usted cree que yo puedo hacer para mejorar la seguridad o la calidad del servicio?” y escuchar.
Una regla de oro es que cuando uno hace una pregunta, inmediatamente después debe hacer silencio y escuchar. Porque si uno a continuación sigue hablando, la pregunta carece de sentido. Cada vez que dice algo tiene que pensar qué es lo que está diciendo: si está haciendo una pregunta, es porque espera una respuesta.
En este contexto, el que habla primero es el que pierde. Tenga en cuenta que normalmente la gente no responde de inmediato, que dice “sí, sí”. Pero si hacemos silencio, el Cliente podrá pensar y hasta especular cómo va a reaccionar usted para elegir qué respuesta conviene darle: “¿si le digo que estoy conforme me querrá cobrar más? ¿Si le digo que estoy disconforme me estaría aprovechando?”.
Para decirlo de otra forma: esa persona estará considerando sus movimientos como en una partida de ajedrez, y cuando usted hace silencio para escuchar su respuesta le está comunicando “es su turno, haga su jugada”. Por éso hay que hacer silencio: cuando un jugador mueve la ficha, se queda ahí y no juega de vuelta.
Si la respuesta no tiene entusiasmo o no es convincente, debe escarbar para entender qué le está queriendo decir el Cliente.
Resolución de las No Conformidades
Tal vez le dice que el servicio es muy caro. Le podrá responder “Bien, podemos modificar el servicio.” Mirando el Histórico podremos ofrecerle conformar un Grupo de Afinidad por determinado monto, “de manera que usted elija qué personas se van ocupar de atender estas falsas alarmas, y éso le permitiría bajar los costos. Ésto implica una inversión de X dinero por cada uno de los Usuarios que tengan la aplicación Mis Abonados, como si fueran sus clientes.”
“A partir de ahí, el abono sería sustancialmente menor porque usted se haría cargo de todos estos servicios. Igual me puede llamar cuando necesita algo, pero yo ya no estaría alerta y vigilante las 24 horas para atender cualquier emergencia” le diría.
Tal vez le dice que le molesta un cable que quedó colgando porque es molesto o antiestético. Y si ese cable está suelto, es porque fue mal instalado. Entonces debería enviarle un Servicio Técnico a arreglar o acomodar el cable.
Luego de ello, para recordarle al Cliente que le importa su pedido, lo llamará o lo visitará y le dirá “recuerdo que hace X cantidad de tiempo le pregunté si había algo que nosotros podríamos hacer para mejorar su seguridad o la calidad del servicio. Me comentó la cuestión del cable, y sé que fue el Técnico y lo reparó. Quería saber si quedó conforme y si ahora hay otra cosas que crea que podamos hacer para mejorar.”
Y estas tareas de los ejemplos las hará todas las veces que haga falta para que el Cliente esté realmente conforme. Lo único que va a negociar a su favor es el precio: si el precio del abono parece caro, en realidad es porque el valor del servicio parece (o es) barato. El precio es una contraprestación por el valor del servicio que doy. Si usted le da más valor al Cliente, el servicio parece más barato.
O, ¿con qué lo compara? Son cosas que hay que hablar con el Cliente. Si usted hace un buen trabajo desde el Primer Contacto, puede llegar a un nivel de confianza donde puede hablar con tranquilidad y ofrecerle diferentes niveles de servicio: “¿Usted quiere pagar menos? Yo le puedo dar X servicio.”
“¿Usted quiere un sistema automonitoreado? Yo le puedo dar X, no le cobro abono y solamente llamaremos a la Policía cuando se produce un hecho verdadero. En ese punto el servicio se agota. Para éso hay un contrato (Monitoreo Optimizado) que tiene servicio durante un año o hasta que ocurra un hecho que se opere acorde al procedimiento, ya sea un hecho real o una falsa alarma.” Ésto forma parte de la negociación.
Entonces, ese Evento que se produciría termina siendo un beneficio para lograr un contacto con el Cliente. Y así podré lograr construir confianza con el Cliente
La Confianza
Tener confianza no significa ser confianzudo, no hay que confundir los términos. No significa que el Cliente tiene que ser un amigo, debe ser una relación profesional así como un paciente tiene confianza con su terapeuta para contarle hasta la más profunda intimidad, pero no significa que sea su amigo.
Hay que mantener la distancia profesional, como si fuera un contador o un abogado, que deben conocer la verdad pero no se involucran en demasía. Si usted no puede lograr ésto, no va a ser un verdadero Asesor en Seguridad4.0.
Logrando esta confianza, le podrá decir con sinceridad al Cliente: “Si usted entiende ésto, va a ser mi mejor fuente de publicidad y tendremos una excelente relación a futuro. Si no, será un Cliente más.” Y cuando le pidan algo adicional, usted podrá reclamar por las recomendaciones que pidió. Entonces le cobrará lo que corresponda y hará bien el trabajo, generando confianza porque esa confianza es la que refuerza el precio.
Si al Cliente le parece caro el presupuesto, usted puede mostrarle por Internet los productos más baratos que encuentre, desafiándolo a que compre productos de mala calidad, que no incluyen instalación ni ofrecen garantía. “Ahora, si quiere MIS productos, el precio es X. Más la instalación a X precio por el metro de cable. Ése es mi precio.”
A medida que el Asesor comienza a tomar autoconfianza, esa seguridad le brota por los poros. Y éso el Cliente lo percibe, porque lo que quiere no es ni una cámara ni una alarma ni un metro de cable, lo que quiere es Seguridad. Y éso se lo transmite el Asesor primero sobre sí mismo.
