LIBROS DE CAPACITACIÓN
Título: Asesor de sistemas de Seguridad
Autor: Ing. Modesto Miguez CPP.
Edición 2018
ISBN: 987-22703-0-9.
Esta publicación, escrita de modo didáctico y ágil, es un manual de capacitación profesional para la tarea de Asesor en Sistemas de Seguridad.
Para cumplir con su objetivo, en el temario el autor incluye conceptos fundamentales que hacen a la profesionalización de un asesor, como ser la creatividad, la comunicación, el marketing, la entrevista y la negociación.
También se explaya sobre el proceso de venta propiamente dicho, sus metodologías y tipos, las objeciones que se pueden presentar en una determinada situación de negociación y el servicio en sí mismo, entre otros temas.
En conclusión, un libro rico en experiencias y ejemplos concretos, fundamental para aquellos que deseen incursionar en la profesión de Asesor en Sistemas de Seguridad o para la capacitación continua de las personas que ya se desempeñan en esta función.
Lea el índice completo de este libro AQUÍ
Capítulo I
Asesores y tipos de asesores
El rol
Que es ser asesor
El atractivo de la profesión de asesor
Posicionamiento
Las habilidades
Capítulo II
La Personalidad
Conózcase
Test:
Quien soy.
Como soy
Que tengo
Que quiero.
Kristy lee.
Los talentos
Elija su universo.
Inteligencia emocional
Matriz de reflexión.
La evolución del pensamiento.
Exploración de la autoestima.
1- Autoconocimiento
2- Estados
3- Orgullo.
4- La imaginación
5- La actitud.
ejemplo de poder o no poder
6- Automotivación.
7- El temperamento.
8- La paciencia
Corolario de este capítulo
Capítulo III
La creatividad
Un Cuento
Pensar para ser creativos
Tormenta de ideas
Pensamiento lateral
Capítulo IV
Las tres bases del Conocimiento.
¿En qué consiste?:
1- Conocimiento del producto o servicio
2- Conocimiento de la competencia
3- Conocimiento de la empresa para la cual trabaja
Conocimiento..
Aproveche las oportunidades para capacitarse..
¿En que negocio estamos?.
La hora de la verdad
Capitulo V
Comunicación
Introducción
Partes de la comunicación
Factores que intervienen en la comunicación..
Algo más que palabras
La exactitud de las palabras.
Planifique su conversación
La imagen
Comunicación no verbal
Comunicación verbal
El lenguaje del cuerpo
Manejo corporal
Capítulo VI
Marketing
Como determinar de manera simple un proceso estratégico de marketing.
Tipos de Marketing
A-Marketing estrátegico
B-Marketing operativo
C-Marketing de logística
Dos reglas claves.
El producto como el núcleo de la gestión del marketing
Concepto del posicionamiento.
Seis tips para armar un mensaje
¿Cuál es su RMB?
Capítulo VII
La venta propiamente dicha
Vender es convencer y servir.
Cinco cosas que espera un cliente encontrar en un asesor.
Como una empresa de alarmas prepara un presupuesto.
El arte de la venta
Técnicas estratégicas de ventas – Modelos
Amenazas para la comunicación en una situación de venta
Particularidades a tener en cuenta
Capítulo VIII
La Organización.
Como organizarse.
Herramientas
Como trabajar eficientemente.
Índices de actividad.
Como hacer rendir sus ingresos
Capítulo IX
La Entrevista.
Armado de la cita.
Los siete pecados de la entrevista
Técnicas para la entrevista.
Clasificación de clientes:
1- Los sabelotodos
2-Los mudos.
3-Los déspotas.
4-Los normales
5-Los extranjeros
6-Los tímidos
7-Los desconfiados
8- Cliente comprador
9- Cliente consultivo
10- Cliente estratégico
Otra forma de clasificar a los clientes:
Tipología de la clientela
Técnicas de relación
Técnicas de motivación.
Necesidad vs. expectativa del cliente.
Una estrategia comunicacional
Capítulo X
Estadísticas
¿Cuánto trabajo hace un Asesor?
Tipos de tarea.
Los números
Las claves de la efectividad.
Capítulo XI
Tipos de venta
Diferencia entre venta simple y venta compleja.
Venta simple
Venta compleja.
Venta técnica.
Venta misionera
Venta racional
Clasificación por los dos extremos.
Venta a nuevos clientes
El tomador de pedidos.
Límite de abonados por calidad.
Capítulo XII
La venta – Otros Enfoques
Clasificación por los dos extremos.
Grupos de afinidad.
Etapas de la venta.
Los NO de la venta.
Sugerencias Probadas.
Capítulo XIII
Otra metodología de venta
Esfera de Influencia
Venta compulsiva vs. Venta consultiva
Como ser un vendedor profesional
Sondeos, dirigidos y no dirigidos
Necesidad sinónimo de satisfacción
Interacción dinámica de un proceso de ventas
Capítulo XIV
Post-venta
Capítulo XV
El servicio en SÍ.
La queja y el servicio están íntimamente vinculados.
Estadísticas de servicio.
Valor agregado
Ventajas Competitivas
Satisfacción del cliente.
Política insuperable
Capítulo XVI
Negociación
Conceptos generales.
El enfoque del problema.
Factores fundamentales
Cuatro claves tácticas.
Pasos esenciales.
Las tres etapas.
Los trece comportamientos esenciales para una negociación eficaz.
Cinco tipos de preguntas
Factores a tener en cuenta.
Cuatro resultados factibles.
Diez escollos a evitar
Cualidades a cumplir.
Diferencia entre empatía y combatividad
5 Elementos esenciales
Autoridad superior.
No acepta una primera oferta
Acompasar y guiar
El poder de la retirada.
MAAN.
Reacción
Intercambio.
Pida más de lo que espera conseguir.
Haga un ofrecimiento que implique flexibilidad..
Concesiones
Nunca sugiera a un cliente partir las diferencias.
Desafíos para una buena negociación..
Factores de influencia y persuasión..
Pista
Capítulo XVII
Objeciones
¿Pero qué son las objeciones?
Aclarando las objeciones
De un No, no, no a un ¡SI!
Enseñando a los clientes a decir ¡SI!
Tome a la objeción como una pregunta
Adelántese y desactive las objeciones más importantes.
Alarmas por monitoreo (3º Edición – 2017)
Título: Alarmas por Monitoreo (Incluye Monitoreo de video)
Autor: Ing. Modesto Miguez CPP
Tercera edición – 2017
ISBN: 978-987-42-4639-4
Según el autor de Alarmas por monitoreo, esta obra surge en un contexto donde “el desarrollo de la seguridad privada ha implicado cada vez más la participación de personal con mayor especialización y capacidad de gestión en sistemas de seguridad”.
En este libro se tratan todas las cuestiones técnicas para la instalación de alarmas complementadas con el monitoreo. Parte de una serie de cuatro ediciones sobre el tema, se caracteriza por la precisión conceptual y lenguaje accesible que se nota en la claridad en las explicaciones.
Un libro que aporta conocimientos adecuados para lograr que el servicio de seguridad alcance niveles acordes a las exigencias reales del mercado.
Lea el índice completo de este libro AQUÍ
9 Prologo de Jose M Piscione
13 Introduccion
El porque de este manual
14 Glosario
15 Consecuencias de las falsas alarmas
16 El curso
Partes de un sistema electronico de seguridad
17 Definición de un sistema electronico de Alarma
18 Diagrama en bloques de un sistema de seguridad
Aplicaciones más frecuentes de los sistemas de Seguridad
21 Capítulo 1
Entradas
1-Detectores
Pasivos / Activos
Disposición de Contactos, NA, NC, y Mixtos, Tamper, Spare
25 1-1 Detectores Magnéticos de Apertura
Brecha, agrupación y distintos tipos de aberturas.
28 Los magnéticos y las falsas alarmas
29 1-2 Barreras infrarrojas
30 Principio de funcionamiento, aplicaciones, instalación, ventajas y desventajas, causas de falsas alarmas.
32 1-3 Detectores de Movimiento
1-3-1 Infrarrojos Pasivos (PIR)
Teoría de funcionamiento, disposición constructiva, diagrama de conexionado, agrupación de Pirs, montaje y su importancia para las falsas alarmas
38- 1-3-2 Antimasking o Antienmascaramiento
39- 1-3-3- Doble Tecnología
43 1-3-4 Antimascota
45 1-3-5- Para exteriores
46 1-3-6 Detectores de rotura de vidrios
Tipo acústico, tipo vibración y golpe, tipo audio y golpe
48 Consideración de falsas alarmas
49 1-3-7 Por Video
50 1-4 Sensores Mecánicos
1-4-1 Avisadores manuales, microllaves, pulsadores,
manuales y automáticos de asalto
1-4-2 De Cinta
51 1-4-3 De Alambre Tensado
1-4-4 De Nivel
52 1-4-5 De Vibración
1-5 Sensores de Incendio
Introducción
1-5-1 Sensores Fotoeléctricos de Humo
54 1-5-2 Barreras Detectoras de Humo
1-5-3 Sensores Iónicos de Humo
58 1-5-4 Detectores Térmicos
59 1-5-5 Detectores de Gases
1-5-6 Detectores de Llama
60- 1-6 Sensores para aplicar en Sistemas Perimetrales
Introducción
61 1-6-1 De Cable Enterrado
62 1-6-2 Microfónico
1-6-3 De Estres
63 1-6-4 Alambre Electrificado
64 1-6-5 De Movimiento por video
1-6-6 Barreras para Exteriores
1-6-6-1 Infrarrojas de Largo Alcance para Exterior
65 1-6-6-2 De Microondas
67 Capítulo II
Procesamiento y Control
Definición de Central de Alarma
Clasificación
68 Características Generales
Zonas
69 Expansores de zonas, dobladores de zonas, zonas cruzadas, zonas con resistencia de final de línea, zonas con respuesta de tiempo, particiones de zonas, zona común
71 Teclados Remotos
73 Key Switch
Salida de Alarma
Alimentación Auxiliar
Alimentación Interrumpible
74 Fuente de Alimentación: cargador de baterías, baterías, Pgm
75 Comunicador Telefónico
Supervisión de Línea Telefónica
Agenda
76 Programación Remota
Memoria de Eventos
Códigos de Usuarios
77 Acceso Telefónico
Módulos de Rele o Control
Módulos de Automatización
78 Módulo de Enlace Celular
Módulo de Enlace Radioeléctrico
79 Comunicación GSM
Módulo de verificación de alarmas por audio
80 Protocolo de Comunicación
Definición de zonas, demorada, instantánea, interior, 24 hs, Incendio
81 Armados: tipos, armado rapido o salida rapida. Armado global, autoarmado, autodesarmado, anulación o bypass
Confirmación de armado, aviso de salida, aviso de entrada
83 Conexionado
84 Conexionado de Energía
Conexionado de Baterías
85 Conexionado de Elementos de Aviso y Sonorización
Alimentación Auxiliar
86 Alimentación Interrumpible
Conexionado de teclados de operacion, zonas, distintos circuitos de zonas, de detectores de incendio
89 De línea telefónica
92 Borne de masa
93 Módulo Detector de corte de línea telefónica (DCL)
Descripción, principios de funcionamiento
95 Programación de paneles de alarma
96 Programación remota
99 Capítulo III
Monitoreo y Respuesta
1- Locales
1-a Luces
100 1-b- Sirenas
1-b-1 Exponenciales
1-b-2 Microparlantes
1-b-3 Piezoeléctricos
1-c Otros dispositivos
101 2 Remotos
2-1 Llamadores Telefónicos
102 2-2 Monitoreo
¿Qué es el monitoreo? Definición
¿A quién se monitorea?
103 Servicios relacionados
¿por qué se monitorea?
En empresas, domicilios y pequeños locales
104 Emisor / Abonado
105 Resumen de acuerdo al medio de comunicación
a- Telefónicos
b-Radioeléctricos
c-Canal derivado
107 Tipos de servicios. Escalas-Estandarización
113 Capítulo IV
Proyecto de Sistemas Electrónicos de Seguridad
114 ¿Por qué proyectar? Conceptos preliminares
116 Consideraciones puntuales
Resumen de consideraciones para la instalación
Lo que no debe dejar de llevar un técnico a una instalación o un service
Capacitación a los usuarios
117 Lineamientos (resumen)
Criterios de protección
120 Modelo de planilla para Toma de directivas
Modelo de planilla de Presupuesto
Modelo de planilla de Datos edilicios
127 Palabras finales
Operador de sistemas de monitoreo
Título: Operador en Sistemas de Monitoreo
Autor: Ing. Modesto Miguez CPP
ISBN 978-987-05-6848-3
Este libro fué escrito con los objetivos de lograr:
- SEGURIDAD para los abonados
- CALIDAD para el servicio
- RENTABILIDAD para los asociados y todos los colaboradores, incluso y especialmente los OPERADORES.
Para lograr lo anterior, creemos que la capacitación y formación es imprescindible, .
En los libros anteriores contribuimos a la minimizacion de las falsas alarmas pero con este, la evolución implica decir:
“SI A LAS FALSAS ALARMAS” en este libro descubrirá porque cada FALSA ALARMA se transforma en UNA VERDADERA OPORTUNIDAD.
Este libro acerca al lector a la visión de como será el operador de monitoreo del futuro perteneciendo a la Red monitoreo.com®.
Un futuro que se comenzó a escribir en el año 1976 con la instalación de la primera alarma, continuó en 1988 con el primer abonado de monitoreo, consolidó en 1996 con la creación de la red integrando 56 empresas que recibían monitoreo mayorista.
El 30 de junio del 2001 comienza el desarrollo soñando con que INTERNET podría crecer… ¿tuvimos suerte?
El 01 de diciembre del 2006 alcanza su climax cuando mas de 100 empresas, cambiando 180° los PARADIGMAS de CENTRAL DE MONITOREO® inaugura el Programa monitoreo.com® desde ese momento hasta el presente jamás tuvo ni siquiera un segundo de interrupción en la prestación del servicio ni en el cumplimiento de los objetivos.
La primera RED de monitoreo.com® en Argentina con proyección mundial y donde cada operador juega un papel clave en la operación del monitoreo del futuro.
Una RED conformada por mas de 150 (2009) empresas en Argentina con operadores que ya no necesitan un lugar físico para realizar la operación sino con una simple notebook con acceso a internet donde no hace falta tener una “central de monitoreo” ya que se puede realizar todo el servicio desde un auto realizando asistencias, un técnico haciendo services, un Asesor visitando a sus abonados y reforzando el vínculo o en una playa mirando el mar… una montaña…
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Agradecimientos. 2
Prólogo. 13
Capitulo 1 – INTRODUCCION. 15
Cómo interpretar este libro. 15
El porqué de este libro. 15
Objetivos encadenados. 17
La organización (la empresa). 18
Horarios y cantidad de operadores. 19
Tareas urgentes o importantes. 21
Habilidades especiales del operador. 23
Cuando se opera no se opina. 24
Responsabilidad del operador. 25
El operador del futuro 1. 27
Palabras clave. 28
Capítulo 2 – EVENTOS Y CODIGOS DE CONDICION. 31
Evento. 31
Descripción del formato Contact ID. 31
Restauración. 32
Código de condición. 34
Condiciones Generales. 35
Planilla de Eventos Zonas. 36
Planilla de eventos Técnicos. 39
Planilla de eventos Emergencias. 46
Planilla de eventos Usuarios. 47
Capítulo 3 – ATENCIÓN TELEFÓNICA.. 49
Atención telefónica. 49
Generalidades de la atención telefónica. 49
La era de los servicios. 50
Finalidades de la Atención Telefónica. 51
¿Qué es escuchar?. 51
El que escucha bien: 51
Generando una relación. 52
Llamada entrante versus llamada saliente. 54
La importancia de la voz. 54
Los componentes de la voz. 55
El saludo. 56
La comunicación verbal 57
La comunicación no verbal 57
El mensaje. 59
La llamada entrante. 60
La llamada equivocada. 61
La llamada transferida. 61
Tiempo de espera. 62
El interno está ocupado. 62
La queja. 63
La llamada saliente. 64
La voz: su carta de presentación. 66
El lenguaje y los conocimientos. 67
Preguntas abiertas y cerradas. 68
Tipos de discursos. 69
Tipos de clientes. 70
Consideraciones generales. 72
Lo que se debe hacer y lo que no se debe hacer 74
Capítulo 4 – ATENCIÓN AL CLIENTE. 77
Atención al cliente. 77
Reconociendo el perfil del cliente. 78
Reconociendo nuestro perfil como Operador 78
Diferencias: Buena atención al cliente – Mala atención al cliente. 80
La queja. 82
Una comunicación efectiva. 83
Ciclo comunicativo. 83
Una interpretación efectiva. 84
La escucha. 85
Capítulo 5 – INTERFAZ – OPERACIONES. 87
Login. 87
Opciones del sistema y pantalla de cola de eventos. 88
Opciones de ingreso. 88
Selección de las opciones de ingreso. 88
Pantalla cola de eventos. 89
Eventos en cola. 89
Pantalla de operación de evento. 89
Pantalla principal – Pantalla inicial de evento. 89
Etiqueta del evento. 90
Cuadro de datos generales del abonado / asociado. 91
Observaciones generales a tener en cuenta. 92
Cuadro de historial de eventos y eventos relacionados. 93
Lectura del historial en monitoreo.com.. 94
Lista de llamados cargada para el evento. 95
Opciones de contactos de lista de llamados. 96
Fichas presentes en la pantalla. 97
Ficha Notas. 97
Ficha Espera. 97
Ficha Test. 99
Fichas Centrales. 100
Llamadas. 100
Áreas y Zonas. 100
Usuarios. 100
Test de reporte. 100
Notas. 100
Histórico. 101
Cola. 101
Ficha Completar 101
Principios de Operaciones. 102
Trato. 103
Procedimiento para solicitar un móvil policial 104
Operación de eventos. 104
Eventos en Espera. 105
Completar un evento. 105
Línea tomada. 105
Capítulo 6 – Edición de Datos. 107
La Contraseña. 109
Carga de datos y altas. 112
Ingreso a DATAENTRY.. 113
Nuevo Abonado. 114
Dato del Abonado. 115
Otros datos. 117
Datos Técnicos. 120
Datos del Seguro. 122
Contactos. 123
Llamadas. 124
Persona a llamar 125
Eventos. 129
Introducción a la carga de contactos. 131
Introducción a la carga de eventos. 133
Eventos activos. 133
Evento pasivo. 133
Fallas no urgentes, batería baja, etc. 133
Eventos sin necesidad de que salten en pantalla. 134
Capas de directivas a seguir 143
Enviar mail 143
Verificar línea. 143
Espera falla de restauración. 144
Introducción a la carga del Control de horario. 145
Método de Búsqueda. 148
Dato Calle. 151
Pantalla de Edición de Datos (resultado de búsqueda) 152
Pantalla de Edición de Datos (nota) 153
Puesta en test de abonados. 154
Objetivo de Puesta en test 154
¿Qué es la puesta en test?. 154
Utilidades del Test. 155
Tipos de puesta en Test 156
El porqué de la puesta en test 158
Procedimiento de Alta. 158
Capítulo 7 – ASALTO Y PANICO.. 161
¿Qué es un evento de asalto y pánico?. 161
¿Qué eventos son señales de asalto?. 163
Funcionamiento del monitoreo en general. 163
Procedimientos de operación puntuales para el evento de Asalto. 164
Pulsador de asalto / pánico. 166
Imágenes. 167
Pánico por teclado. 168
Desactivación forzada. 169
Notas rápidas, perfil y percepción. 170
Puesta en espera. 171
Puntos importantes a tener en cuenta. 172
Resumen. 173
Solicitud de móvil policial 174
Solicitud de móvil de verificación del asociado. 175
Falsas alarmas. 176
Capítulo 8 – INCENDIO.. 179
Avisos de Incendio. 179
Procedimientos para la operación. 180
Teclas de Incendio del teclado. 181
Determinación de falsa alarma. 181
Imágenes. 183
Capítulo 9 – EMERGENCIA MÉDICA.. 187
Definición. 188
Operación del evento Emergencia médica. 189
La lista de llamadas. 191
Falsos pedidos de Asistencia Médica. 192
Capítulo 10 – ROBO.. 193
¿Qué es un evento de robo?. 193
¿Qué es una falsa alarma?. 193
Causa de falsas alarmas. 194
Situaciones. 195
Procedimiento General para eventos de Robo. 196
Aviso a la lista de llamadas. 196
Procedimiento General – La Verificación. 200
Puntos a tener en cuenta. 203
Antes de la Verificación – Cuadro indicador de línea tomada incorrecta. 205
Propiedades del aviso. 206
Puntos a tener en cuenta para la operación del evento de Robo. 207
Imágenes de la Pantalla Operador 211
Capítulo 11 – APERTURA O DESACTIVACIÓN DESPUÉS DE ALARMA. 213
Introducción. 213
Modo de operación – Procedimiento general 214
Errores frecuentes y excepciones. 216
Imágenes. 218
Capítulo 12 – CORTE DE LUZ. 221
Objetivo General 221
Soluciones al corte de Luz. 221
Causas. 222
Razones: 222
El monitoreo de falla de 220V /110V.. 223
Cómo operar la señal de fallo de 220V si no restauró. 225
Composición del fallo de 220V (Corte de luz) 226
Imagen de pantalla en el evento Corte de Luz. 228
Capítulo 13 – BATERÍA BAJA.. 229
Objeto del capítulo: 229
La Batería. 229
Carga y descarga. 229
Eventos relacionados. 230
La batería y la seguridad. 230
Batería baja y Fallo de test de batería. 231
Operación de Batería baja sin corte de luz previo. 232
Evento de Batería baja. 232
Operación de Batería Baja con corte de luz previo. 233
Procedimientos – ¿Cómo operar las señales de batería baja?. 233
Capítulo 14 – FALLO DE TEST. 235
Definición de Fallo de Test Telefónico. 235
Objetivo del evento FALLO DE TEST. 235
Planificación de control del Test telefónico. 236
Procedimiento de operación del FT* 237
Directiva General: 237
Procedimiento General. 237
Puesta en test de FT* Telefónico. 239
Fallo de Test del Celletech. 241
Procedimiento General 241
Directiva General: 241
Definición de Fallo de test de Dx-Net. 242
Procedimiento General 242
Directiva General: 243
Definición de Fallo de test de GPRS. 243
Procedimiento de Verificación del Modulo GPRS. 243
Causas y soluciones de los diferentes FT* 244
Imágenes. 246
Capítulo 15 – CONTROL DE HORARIO.. 249
Introducción. 249
¿Cómo logramos esto?. 250
Control de accesos. 250
Ejemplo 1: 252
¿Qué sucedió en el ejemplo?. 252
¿Qué se debió haber hecho?. 252
Ejemplo 2. 253
¿Qué es un evento de control de horario?. 254
Imágenes explicativas de los controles de horario. 255
Operación de Tarde Para Abrir – Procedimiento. 264
¿Qué es el evento de Tarde para abrir?. 264
Causas de falsos “Tarde para abrir” 264
Cierre Fuera de Hora – ¿Qué es el evento de Cerrado fuera de hora?. 265
Procedimiento General de Operación de CFH. 265
Desactivación fuera de hora – ¿Qué es el evento de Desactivación fuera de hora?. 266
Procedimiento General 266
Tarde Para Cerrar – Causas de falsos Fallos de cierre. 267
Procedimiento. 268
¿Qué es el evento Tarde para cerrar?. 269
Capítulo 16 – OPERACIÓN EN FUNCIÓN DE LA EMERGENCIA.. 271
Diferentes formas de operar en función de la emergencia. 274
Operación en función de la emergencia. 274
Operación en verde / amarillo. 275
Capítulo 17 – SEGUIMIENTO PARA TODOS LOS TIPOS DE EVENTOS. 277
Concepto de seguimiento. 277
Acciones correctivas: 278
Acciones preventivas: 278
Filosofía del seguimiento. 278
Procedimiento operativo de un Seguimiento. 278
Procedimiento operativo de un Seguimiento 2. 279
Seguimiento Comercial: 280
Seguimiento Data-Entry: 282
Seguimiento Técnico: 282
Seguimiento de Falsas Alarmas. 284
Eventos por falsas alarmas y el seguimiento. 285
Procedimiento operativo de un Seguimiento. 286
Fallo de test 286
Capítulo 18 – OPERACION DE SISTEMAS DE VIDEO.. 289
Video verificación®.. 289
Operación. 289
Procedimiento manual 289
Normativas técnicas. 290
Selecciones de dispositivo de supervisión de video visualmente confirmadas. 290
Visualización. 291
Diseño y configuración de confirmación visual sistemas de alarmas de intrusión. 291
Sistemas de seguridad basados en Video – Generalidades. 292
Aplicaciones del CCTV – Confirmación previa al Pánico. 295
Auditoría y control 295
Capítulo 19 – FUERA DE PROGRAMA.. 297
Evolución a los servicios futuros. 297
Videoverificación® (opcional) 297
Características – Requisitos. 298
Un certificado de cobertura de riesgos. 299
Informe de riesgo. 300
Asistencia inmediata por personal técnico calificado. 300
Resumen conceptual 301
Actualidad – Metodologías de trabajo. 301
Operador del futuro (hoy) 304
Resumen de los pasos para el éxito. 305
¿Cuál es la función del operador del futuro?. 306
Tareas ordenadas de urgentes a importantes: 308
Ejemplo de la actividad normal en un horario nocturno. 308
Operación, asistencia, service. 309
Cómo evoluciona este concepto – Hacia la oportunidad. 314
Palabras finales – (por Luz Sánchez) 315
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