Un ejemplo tangible de que es posible compartir recursos para mejorar la seguridad (para todos), la calidad (para el servicio) y la rentabilidad (para el negocio).

RESUMEN DEL PROCEDIMIENTO ISO-IRAM

Puntos Clave

• Objeto ISO 9001 – sus objetos principales son: 

1) aumentar la satisfacción del cliente.
2) aumentar la rentabilidad del negocio.

• Objeto IRAM 4175 – busca maximizar la efectividad de los sistemas electrónicos para la seguridad (alarmas, video y controles de accesos) y minimizar la ocurrencia de falsas alarmas. Pretende lograr la mayor eficiencia para los servicios y evitar los llamados a la Policía por falsas alarmas.

Objeto de este Resumen

Este resumen tiene por objeto facilitar el acercamiento al cumplimiento del procedimiento ISO-IRAM, resaltando lo más importante del mismo. Se pretende cumplir los pasos para lograr los objetivos detallados anteriormente.

El procedimiento consiste en la ejecución de una serie de pasos que deben realizarse con el orden y la forma descrita, mientras que se controla y complementa con acciones administrativas, que eviten las desviaciones del proceso, logrando la mayor eficiencia, conformidad de los abonados y minimizando las bajas.

Principios

Las bases para la toma de decisiones son nuestras políticas y principios.

Descripción del Proceso

Rama A) Son sus partes:

1 – Venta.
2 – Instalación.
3 – Alta.
4 – Monitoreo.
5 – Mantenimiento.  

Rama B) Administración (registros) y Control.

Las Ramas A y B se deben cumplir en paralelo. Las partes de la Rama A se deben cumplir en serie (una a continuación de la otra).

RESUMEN DE LA RAMA A

1 – VENTA

En esta etapa lo que se requiere es: la aptitud y la actitud del Asesor. Previamente el Asesor debe cumplir los siguientes requisitos:

1. Aprobar el curso “Edición de datos” (versión 2019).
2. Capacitarse habiendo leído el libro ASESOR o cursado el e-learning homónimo (edición Enero 2018).
3. Mantener contacto con un equipamiento de Abonado para Pruebas que le permita manejar con fluidez un sistema de alarma y video, así asesorar con conocimiento práctico, hacer pruebas y explicar el funcionamiento del sistema al Titular y a los usuarios siguiendo los pasos del punto 3.- “ALTA”..
4. Realizar en la entrevista un proyecto que tienda a cubrir las necesidades de seguridad acorde a las posibilidades del Cliente.
5. Documentar mediante el presupuesto todas las propuestas aplicables, especialmente las que el Cliente no acepte, tanto para el sistema de protección como para los enlaces y para las comunicaciones.
6. Si hay competencia siempre procure ser el primero en responder, ganar por servicio y no competir por precio.

Puntos clave para el proyecto:

• Utilizar tantas hojas intermedias como se requieran para proponer y guardar registro de los productos y servicios que cubran la mayor cantidad de riesgos posibles, especialmente los que el Cliente no acepte.
• Hacer un proyecto de acuerdo al análisis del riesgo y la necesidad del Cliente (contemplar todas las necesidades, incluso sus posibilidades), buscando la simplicidad y evitando sobrecargarlo de equipamiento.
• Tomar ANTICIPO, canje BTC o efectivo, en el momento del cierre (venta diferida, venta perdida).
• Hacer firmar al Cliente la documentación: copia de presupuesto, contrato y garantía.
• Cargar en Edición de Datos los datos generales y el listado de Usuarios del sistema. Definir la ubicación de cada elemento y su utilidad en la descripción de la zona que le corresponde. Evitar el lenguaje excesivamente técnico, utilizando terminología que entienda el Abonado.
• Adecuar las posibilidades de las Apps para que se integren a los servicios del sistema y sean de utilidad para el Cliente.

2 – INSTALACIÓN

Existe abundante capacitación disponible para instalaciones: el libro Alarmas por Monitoreo (desde la 3ra edición del Año 2017 incluye Videovigilancia), videotutoriales, un curso en línea donde se detalla todo lo que debe tener en cuenta en los proyectos y las instalaciones, destinado tanto al Asesor como al Técnico y la documentación disponible en la página de Soporte.

Hay muchos puntos importantes (pero como éste es un resumen), sólo se detallan los más importantes:

• A la instalación debe llevarse todo el equipamiento (del Abonado para Pruebas) programado, configurado a medida de esa instalación y obviamente probado.
• Quien instala no debe tener acceso a la programación del equipo.
• Es obligatoria la colocación de carteles disuasivos o de advertencia visibles en todos los lugares por donde podrían ingresar intrusos.
• No agrupar en una zona sensores de diferentes tecnologías o sitios. Diferentes sensores necesitan diferentes zonas y si la cantidad de zonas no alcanzan, debe cambiarse el panel por otro con mayor cantidad de zonas. 
• Los sensores deben estar instalados de forma tal que se produzcan dos señales distintas para tener la confirmación de ingreso a la propiedad.
• La puerta de entrada lleva sensor magnético.
• Los sensores de exteriores se configuran como pre-alarma.
• Aplicar sin desviaciones el procedimiento de Abonado para Pruebas, detallado en el curso Edición de Datos.

3 – ALTA

De las cinco partes que integran esta Rama (Venta, Instalación, Alta, Monitoreo y Mantenimiento), ésta es la tercera. Cuando se realiza de manera incompleta o incorrecta, es cuando se originan la mayor cantidad de causas que luego se traducen en reclamos, costos por asistencias a eventos innecesarios, disconformidades, bajas de servicios, pérdida de prestigio e imagen de la empresa, pudiendo llegar a transformar en no rentable el negocio.

Es ésta la parte del proceso a la que mayormente no se le da la importancia que tiene, y por esa razón detallaremos los pasos a seguir para ayudar a cumplir el procedimiento de la mejor manera posible.

1) Edición de Datos:

Completar los campos faltantes de datos de domicilio, las notas, listas de llamadas y contactos.

2) Prueba Completa:

Si bien el Instalador hizo pruebas totales o parciales para verificar la instalación, para el Alta se debe hacer una prueba completa al finalizar todo el trabajo previo, en una sóla operación que verifique el funcionamiento de todo el sistema, desde la alarma hasta el monitoreo (programación, elementos, configuración, instalación, orden de zonas, comunicación, edición de datos, SMS y configuración) para ver qué eventos saltan en pantalla, cuáles quedan en el registro histórico y cuáles no, verificar que cada evento que salte en pantalla muestre las listas y notas correctas, y además verificar la recepción de los SMS y las Apps.

3) Explicación al Titular:

• Si el Titular además será usuario de la alarma, cargar su clave personal, recordándole que es única e intransferible.
• Aclarar que para tener seguridad, cada Usuario debe mantener su clave en secreto.
• Es recomendable realizar (aunque sea parcialmente) pruebas para que el titular vea cómo saltan los eventos en la pantalla y así el servicio sea más tangible.
• La explicación del funcionamiento debe ser clara y completa, sin excederse hablando de servicios no acordados, pero sí debe abarcar todo lo vendido demostrando que se está cumpliendo la expectativa que el Cliente imaginó cuando realizó la compra.
• El lenguaje y la terminología empleada debe ser la misma que se utilizó en el momento de la venta.
• El Cliente debe sentir que se está cumpliendo con los compromisos asumidos durante la venta.
• Invitar al Cliente a que exprese todas sus dudas y aclararlas hasta lograr la conformidad.
• Quien entrega el sistema al cliente tiene la responsabilidad de explicar el funcionamiento de manera correcta, educada y respetuosa, pero firme y segura. Se debe tener paciencia para dedicar todo el tiempo necesario al escuchar consultas y evaluar la capacitación para el correcto uso del sistema.
• Se verificará con el titular el listado de usuarios y la jerarquía de cada uno de ellos. Descargue el archivo editable desde aquí.

4) Explicación a cada Usuario:

• Puede ocurrir que en Abonados residenciales (por ejemplo: en una familia con hijos menores en la que todos utilicen la misma clave), la explicación podrá hacerse de una vez a todo el grupo familiar en su conjunto. Pero si hubiera otras personas como vecinos, familiares que concurren ocasionalmente, personal doméstico o de servicios, se deberá considerar a cada uno de ellos como Usuarios independientes.
• La explicación del funcionamiento, la asignación de cada clave y contraseña de identidad (si aplica) debe ser personalizada, o sea, independiente con cada Usuario.
• Se explicará a cada Usuario lo mínimo necesario para operar correctamente el sistema de alarmas de acuerdo a la jerarquía informada por el titular. Por ejemplo, si alguien sólo desactiva, explicarle cómo se desactiva; y si activa, explicar sólo lo necesario para activar.
• Una vez finalizada la explicación, verificar que el Usuario la comprendió en su totalidad invitándolo a digitar la clave para que haga una prueba.
• Descargar en el celular del Abonado la App “Mi Alarma” y demostrar cómo funciona su sistema realizando una prueba real y completa, pero no dar de Alta el Abonado.
• Resolver y aclarar todas las dudas alcanzadas sólo por su jerarquía, y no hacerlo de más.
• Entregar un formulario de instrucciones y sugerencias impresas, haciendo firmar una copia.
• Repetir con todos y cada uno del resto de los usuarios. Descargue el archivo editable desde aquí.

5) Cobranza Contraentrega (si aplica):

Es frecuente que al momento de la venta se haya acordado un pago contraentrega al finalizar la instalación. Si surgiera algún impedimento por el que no se cobrará lo acordado, sea por la causa que fuera, deberá programarse una nueva visita posterior a la cobranza para concluir la entrega de la instalación y poder dar de Alta el servicio.

Realizar excepciones o aceptar incumplimientos no se condice con una actividad profesional, desvaloriza el trabajo e indirectamente reduce la seguridad del servicio.

6) Entrega de la Instalación:

• Si hubo un pago contraentrega, se confeccionará el recibo correspondiente.
• Si aún no se hizo, se ayudará al titular a descargar la App en su teléfono y harán pruebas con la misma. Ésta es otra oportunidad para aclarar dudas sobre el funcionamiento y los alcances del servicio.
• Se entrega al titular las instrucciones y sugerencias impresas sobre el correcto uso del sistema y la garantía impresa.
• Contra entrega de los documentos originales, se deberá hacer firmar por el Titular las copias de dichos documentos.

7) Alta Definitiva:

Debemos editar el nombre del Abonado cambiando “Abona para Pruebas” por el nombre que identifique al Cliente y decir que desde ese momento queda de Alta. Luego, verificar que en el Punto 1 (Edición de Datos) se hayan cargado la posición y la foto del sitio.

4 – MONITOREO

• Para un correcto servicio de monitoreo existen herramientas de capacitación tales como el libro Operador en Sistemas de Monitoreo, el curso virtual correspondiente y el entrenamiento práctico.
• Para recibir Eventos y operarlos, se debe tener acceso al Sistema, para lo cual cada colaborador podrá ingresar mediante el navegador Mozilla Firefox con su Nombre de Usuario y Contraseña.
• Estando en Operaciones y ante una duda, con detener el cursor allí en donde se necesita ayuda, aparecerá el signo “?”. Haciendo click en él, el navegador abrirá la situación que aplique del curso correspondiente.
• El entrenamiento práctico debe hacerse con el equipamiento que se utilizará en el próximo Abonado, que se cargará mediante Edición de Datos como “Pruebas”.
• Cabe destacar que el Sistema evoluciona permanentemente, mejorando sus interfaces para adaptarse cada vez mejor a nuevas y cambiantes necesidades, por lo tanto es normal encontrar más o nuevos accesos diferentes y mayor información; se sugiere navegar para descubrirlos. La operación de falsas alarmas puede realizarse desde la app “Mis Abonados”, y configurar para que los Operadores sólo se ocupen de recibir los hechos reales.
• Para que al navegar en el Sistema se descubra cómo hacer servicios más seguros y eficientes, el uso de la interfaz Edición de Datos resulta esencial a la hora de operar Eventos de monitoreo.
• Con los datos bien cargados, se logra construir procedimientos que permiten que el Operador opere lo mínimo e imprescindible.
• El Operador no tiene que pensar para actuar, sólo se limita a operar lo que está dispuesto y cargado mediante Edición de Datos.
• Poner especial atención para cargar una detallada descripción para cada zona (tipo, tecnología y ubicación de cada sensor).
• El principal indicador del monitoreo es el Evento. Esta cantidad dividida por la cantidad abonados indica la eficiencia del servicio.
• Los Eventos pueden ser activos o pasivos, la evolución del servicio tiende a la paulatina reducción de los eventos activos pues son los que producen costos, molestias y disconformidad a los Abonados. Tanto es así, que en el Procedimiento ISO-IRAM cada evento activo es considerado una “disconformidad”, generando las acciones correctivas correspondientes. Con posterioridad, deberá hacerse una Nota informando la causa de la falla y si se realizó la reparación que corresponda.
• La estadística respecto a estos Eventos permite definir las acciones preventivas que la norma ISO indica, con las conclusiones se modifica el procedimiento y así se produce una mejora continua.
• Cada empresa define su valoración para las disconformidades. Una tradicionalmente importante son las bajas del servicio.
• El tratamiento de las no conformidades consiste en que de manera inmediata se investiguen y analicen las causas que producen la disconformidad (Evento o Baja), se corrijan o supriman las causas para evitar que el hecho se reitere procurando mejorar la seguridad, la calidad del servicio y la rentabilidad del negocio. Reflejarlo en una Nota en el Abonado correspondiente ingresando por Edición de Datos, o mediante la App “Mis Abonados”.
• Este procedimiento tiene justamente como objetivo principal minimizar las disconformidades para evitar al máximo todos los eventos y las bajas de servicio.
• Ante una falsa alarma, la zona se pone en test por 30 días y se quitará cuando la causa sea resuelta. Cuando se produce una falsa alarma debido a una falla que requiere servicio técnico, la zona (o en su caso, el sector) debe quedar fuera de servicio hasta que la falla haya sido localizada y reparada.
• Por lo anterior, una respuesta inmediata ante falsas alarmas permitirá investigar las causas de cada falsa alarma, repararlas y minimizar el tiempo en el que el servicio permanece restringido.
• Estas causas se agrupan en dos: Tipo 1, causas bajo responsabilidad de la Empresa; y Tipo 2, atribuibles al Abonado.
• La determinación del Tipo de cada causa dependerá de lo especificado en el alcance del servicio contratado. Así pues, cumpliendo con el Procedimiento ISO-IRAM todo evento motivará una asistencia inmediata cuya causa, por no estar alcanzada por la especificación del servicio, implica un cargo detallado en las condiciones de la garantía.
• Debemos considerar que el mismo Sistema realiza las verificaciones de manera automática por lo que toma la decisión de informar a la Policía o no. Por lo tanto, independientemente del criterio del Operador, si el Sistema le indica mediante una franja verde “NO llamar a la Policía”, no debe hacerlo.

5 – EL MANTENIMIENTO

Como referencia, hay una completa lista de chequeo de lo que se resume como más importante. 

Puntos a considerar:

• La visita de mantenimiento se realiza anualmente y tiene la jerarquía equivalente a una nueva venta.
• También se deberá realizar cuando se cumplió un año tras la venta del servicio, si se contrató el servicio Tradicional por un año, por más que el contrato dice: “este servicio se renovará automáticamente por otro período anual si ni el CLIENTE ni la EMPRESA declaran su voluntad de no hacerlo con siete días de anticipación”.
• Siempre aprovechar la visita de mantenimiento para proponer esas mejoras que van a reforzar el valor del servicio ante el Cliente con alguna mejora o modificación.
• En el caso de contar con un contrato de servicio “Optimizado”, el mismo expira al año o ante la ocurrencia de un hecho real, lo que ocurra primero. Y justo en ese momento, debería hacerse el mantenimiento/actualización como requisito para la continuidad del servicio.
• En el primer año siempre hay modificaciones para hacer: modificar la ubicación, quitar o agregar algún elemento, actualizar los teléfonos de las listas de llamadas y contactos, revisar los procedimientos, repasar las Notas, y todo aquello que se deba modificar para evitar que se reiteren Eventos como los que se produjeron durante el último año del servicio.
• Actualizar la lista de Usuarios y entregar nuevamente los formularios de instrucciones y sugerencias a los nuevos usuarios o a aquellos viejos usuarios que lo han perdido, que nunca lo leyeron o que cometieron errores en el uso.
  Verificar con el Histórico mediante la App “Mis Abonados” si quienes dicen ser Usuarios verdaderamente usan la alarma. De no ser así, eliminarlos como Usuarios e informar al Titular; verificar cuál es el uso que se le dá al sistema y simplificar, eliminando todo lo que está de más. La simplificación evita problemas.
• Como en la visita de mantenimiento finaliza el contrato anterior, el Asesor se encuentra ante la oportunidad de una nueva venta, de una nueva negociación donde se juega la continuidad del servicio. La decisión del Cliente de hace una año era entre la nada y adquirir un nuevo servicio a un desconocido. Al año, la decisión está entre continuar con lo conocido y aceptar de un conocido una propuesta superadora. En base a todo lo anterior, analizar la conveniencia de rehacer el proyecto. Sírvase de la App “Mis Abonados”.
• Se trata de una oportunidad de: aplicar lo aprendido en el último año con ese Cliente; realizar una nueva evaluación; y escuchar las necesidades para brindar al Abonado lo que realmente necesita, ya que vender es convencer y servir.
• El Asesor y todas las personas de la organización habrán demostrado durante el último año, mediante un trabajo profesional y dedicado a brindar cada uno lo mejor de sí, que trabajaron para brindar Seguridad y Calidad de Servicio. Ahora es la oportunidad del Asesor para asumir que el Abonado no le hace un favor al renovar el servicio por un año más.
• Si el servicio se hace bien (es decir, cumpliendo con el Procedimiento), la empresa tiene el derecho de exigir una contrapartida económica y de recomendación, pues todos los integrantes son dignos depositarios de la confianza que el Abonado deposita en ellos (ver Principios).
• El servicio tiene que servir. Ésta es una premisa fundamental. El Asesor debe comprender, aceptar, aplicar y hasta vivir comprometido con este concepto.
• Lo expresado en el párrafo anterior refleja el espíritu de lo acordado en el Código Deontológico (vigente desde 09/2015), por lo tanto no es opcional su aplicación y todos los servicios se ven alcanzados, incluso aquellos en los que no se planteara inicialmente el cumplimiento del Procedimiento ISO-IRAM.

Hasta aquí fue un resúmen de la Rama A. A continuación se resume lo que corresponde aplicar respecto de la Rama B, la que se desarrolla en forma paralela.

RESUMEN DE LA RAMA B: LA ADMINISTRACIÓN

B1) PLANIFICACIÓN

B1-1) Planificación Semanal

(Se requiere conocimientos en el uso de planillas de cálculo, como archivos .xls y .xlsx)

• Se sugiere utilizar una planilla de cálculo donde las columnas indican períodos anuales divididos en 52 columnas, una por cada semana.
• Incorporar una fila para cada ítem y agregar nuevas filas a medida que vayan apareciendo nuevos ítems.
• Establecer metas realistas, basadas en información verdadera y considerando: oportunidades, amenazas, fortalezas, debilidades, recursos, gastos, ingresos, egresos y ahorro.
• El “número 1” de la empresa debería semanalmente revisar la planificación, lo que insume dedicar una hora semanal al análisis del plan para corregir las acciones o modificar el plan adaptándolo a la realidad, aprendiendo de las causas que motivaron las desviaciones.

B1-2) Control Diario

Lo más recomendable es que de forma rutinaria, siempre a la misma hora, la primera persona que comienza el día laboral, ingrese a Sistema → Administración → Listado de Abonados → Último Evento e identifique cuáles son los Abonados que no están reportando. Esta tarea también puede realizarse mediante la App “Mis Abonados” de manera más sencilla.

Se recomienda identificar el nivel de importancia por rentabilidad de cada Abonado; en base a ello y al tiempo que lleva con tareas pendientes, decidir optar entre:

• Esperar un día más.
• Acordar una visita de mantenimiento (para “reciclar” el Abonado); servirse de la App “Mis Abonados”.
• Hacer un servicio técnico de urgencia; servirse de la App “Mis Abonados”.

Se debe realizar el control de cobranzas diarias de todas las tareas realizadas con cargo, modificaciones, ampliaciones, cargos adicionales, servicios de asistencia, anticipos y contraentregas de instalaciones, etc. Ésto debe cargarse en una planilla y en el ítem correspondiente (“entradas/haber”).

Siempre que se realiza una reparación, asentar su causa y si quedó resuelta o no mediante una Nota en Edición de Datos o servirse de la App “Mis Abonados”, independientemente de que se trate de un servicio con cargo o bonificado. 

B1-3) Control Mensual

• Elegir uno de las primeros días del mes para revisar el Listado de Abonados y verificar si el abono está pago. Cargar en planilla por el ítem de Abonos Mensuales “entradas/haber”.
• Si está pago: revisar si reporta correctamente y si el Abonado realizó una prueba utilizando la App. De no haber registros en los últimos 30 días, recordar al Abonado que realice una prueba de funcionamiento utilizando la App.

• Revisar cantidad de usuarios de App Mi alarma (cantidad de descargas) para sus Grupos de Afinidad y detectar si alguien descargó por una cantidad mayor de accesos a la acordada.

• Si hay Puestas en Test, lo que indica es que hay sistemas con la protección reducida debido a reparaciones pendientes que no se han realizado.

• Si el servicio no está pago, suspender el servicio y avisar que el servicio se encuentra suspendido hasta que el pago se acredite. Si antes del día 24 del mes el Cliente no canceló lo adeudado, dar de baja el servicio y avisar al Abonado que está de Baja y se le ha condonado la deuda, de manera que cuando decida restablecer el servicio no lo hará arrastrando una deuda anterior por el no pago de servicio de monitoreo.

• Respecto a lo anterior, la premisa es no fiar ni superar los 30 días de mora bajo ningún concepto.

• Cada pago a proveedores deben estar incluído como un ítem en “salidas/debe” en la Planilla de Planificación.

B1-4) Control Anual

Treinta días antes de que finalice cada contrato, coordinar con el Abonado una visita para mantenimiento en la que se aplicará lo detallado en el 5to punto (Mantenimiento) de la Rama A.

Considerar la rentabilidad del Abonado y concurrir a la visita/entrevista para mantenimiento convencido que se llegará a un buen acuerdo, en el que además el Asesor obtendrá referidos para nuevas ventas. Anticipar esta intención para preparar al titular y considerar su colaboración en la negociación como un complemento que condiciona la continuidad del servicio.

B2) Administración y Control

La administración tiene muchas tareas pero básicamente tiene a su cargo el control de que todas las partes de la Rama A se realicen correctamente. El objetivo consiste en detectar desviaciones para evitar los incumplimientos que tarde o temprano se traducirán en disconformidades. Acompañando el proceso en orden cronológico, se puede resumir lo siguiente:

• Compra de equipamiento para Abonado de Pruebas.
• Organización de agenda y coordinación para entrevistas de Asesores, impresión y entrega de formularios.
• Recepción de anticipos, asignación de turnos de instalación y asignación de turno en agenda del Técnico Instalador.
• Coordinación para el Alta; impresión de documentación.
• Recepción de pagos contraentrega.
• Compra de equipamiento nuevo para Abonados de Pruebas. El volumen de compra deberá ser de modo tal que cuando el volumen de instalaciones supere los tiempos de reposición del stock, siempre debe tenerse un equipamiento como Abonado de Pruebas preparado para la próxima instalación.
• Incorporación al Sistema de cobranza de abonos.
• Realización de controles diarios, semanales, mensuales y anuales. Sírvase de la App “Mis Abonados”.
• Control de servicios de asistencia inmediata. Sírvase de la App “Mis Abonados”, y de la auditoría de acciones correctivas.
• Análisis de la rentabilidad individual por Abonado.
• Organización y asignación de agendas para mantenimiento y reciclado.